Política de troca e devolução da sua loja virtual: conheça as melhores práticas

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Política de troca e devolução da sua loja virtual: conheça as melhores práticas

A venda não acaba quando a entrega é realizada, uma vez que o pós-venda é capaz de definir o retorno ou não do cliente. Isso justifica a necessidade de tratar com seriedade e profissionalismo a política de troca e devolução da loja virtual.

Isso porque o cliente que se sente seguro e tem suas expectativas solucionadas na troca ou na devolução gera uma publicidade positiva. Um bom pós-venda evita ações negativas nas redes sociais, em sites como o Reclame Aqui e, em situações mais graves, no Procon.

Neste post, trataremos da elaboração de política de trocas e devolução para o mercado virtual, apontando melhores as práticas para cada caso. Acompanhe!

A política de troca e devolução da loja virtual

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor regulamenta as compras realizadas pela internet ou telefone que são entregues em casa.

Em 7 dias contados do recebimento da encomenda, é possível desistir da compra. Solicitar troca ou devolução do dinheiro sem necessidade de justificativa. Além disso, a loja virtual deverá trocar ou devolver o produto caso ele apresente defeito em até 30 dias após seu recebimento pelo cliente.

Em caso de arrependimento, o cliente é quem arca com os valores referentes ao envio. Se o produto apresentar defeito, a loja virtual cobre o custo do envio.

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As melhores práticas

O que a loja virtual deve fazer? Elaborar uma política de devolução que favoreça esse procedimento. Como? Veja a seguir:

1. Deixe clara sua política de devolução

Não esconda nada, já que a devolução e a troca são direitos do consumidor. Dificultar os dois procedimentos não é uma boa ideia, pois isso vai deixar seu cliente irritado e desconfiado.

As marcas devem trabalhar no sentido contrário, apresentando de forma clara a legislação, sua política de trocas e quaisquer informações relacionadas à desistência ou troca na compra.

2. Seja compreensivo

Já mencionamos que uma boa experiência gera publicidade positiva. Para isso, é importante ser sempre solícito e flexível, respondendo aos questionamentos do cliente e permitindo que ele acompanhe todo o processo. Essa atitude auxilia na fidelização.

3. Aproveite para estreitar sua relação com o cliente

Se ele não se mostrou feliz com a compra, o contato servirá para estreitar o laço e obter mais dados ao seu respeito. Trabalhe de forma estratégica para oferecer vantagens em compras futuras, conhecer melhor suas preferências e, assim, disponibilizar ofertas mais certeiras, que evitarão novas devoluções.

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4. Invista em atendimento

O atendimento precisa ser ágil também para as trocas e devoluções. Ter um processo burocrático vai gerar um desconforto par ao cliente, e ele não quer passar por isso. Daí a necessidade de ter canais rápidos, como e-mail e chat, para resolver os empecilhos dessa natureza rapidamente.

5. Procure referências

Você não deve copiar a política de troca e devolução da loja virtual concorrente. Mas se espelhar nela para ser mais eficiente. A Apple, por exemplo, possui uma página específica onde detalha todo o processo de trocas e devoluções, permitindo que o cliente possa acompanhar o status do processo.

Gostou do que leu? Aproveite e acompanhe também este post e aprenda a importância do estoque para sua loja virtual!

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