Como fazer uma gestão de CRM eficiente no e-commerce?

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Como fazer uma gestão de CRM eficiente no e-commerce?

Um estudo conduzido pela Bain & Co. demonstrou que aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% faz com que a lucratividade cresça entre 25% e 95%.

Além disso, empresas que possuem um sistema de CRM bem integrado apresentam taxas de renovação 19% maiores que as companhias que não adotaram um.

Acontece que o CRM no e-commerce não é diferente, uma vez que ele é capaz de aumentar não só a taxa de retenção, como também a competitividade do negócio.

Neste post, você entenderá o que é CRM, sua importância e que aspectos dessa ferramenta podem potencializar sua loja virtual.

Acompanhe!

Saiba da importância do CRM no e-commerce

A sigla CRM significa Customer Relationship Management, ou seja, Gestão do Relacionamento com o Cliente.

Atualmente, refere-se aos sistemas de gestão desenvolvidos para armazenar informações relacionadas ao consumidor e aos processos internos do negócio.

Com essa ferramenta, é possível identificar dados importantes para a tomada de decisões e a definição da estratégia adequada ao negócio.

Um CRM no e-commerce permite, entre outras funções, verificar:

  • os produtos que são mais procurados;
  • a frequência de compra;
  • os locais de onde vêm os visitantes da loja virtual;
  • a taxa de abandono.

Além disso, com o uso desse recurso, é possível oferecer ofertas e propostas que mais se identificam com o padrão de consumo do seu público.

Aprenda a utilizar o CRM no e-commerce

De pouco valerão os dados se eles não forem convertidos em ações.

Veja quais pontos devem ser focados para você obter o melhor do sistema de gestão em sua loja virtual:

1. Acompanhe o histórico dos clientes

O CRM permite criar um banco de dados com todo o histórico dos clientes, o qual pode ser acessado de qualquer ponto com internet.

O registro poderá conter informações de compras realizadas, do atendimento ou do acesso dos usuários.

Com essas informações em mãos, os gestores têm a oportunidade de conhecer o comportamento do consumidor, por meio de relatórios específicos ou mais abrangentes.

Assim, é mais simples de segmentar os nichos e desenvolver ações pontuais.

2. Registre atendimentos e contatos

Um sistema de CRM possibilita registrar, controlar, analisar e acompanhar os atendimentos, independentemente do canal utilizado.

Isso permite avaliar os pontos críticos do negócio, uma vez que, muitas vezes, os gargalos da estratégia podem ser verificados no atendimento.

Dessa forma, é possível melhorar o atendimento como um todo e, como consequência, a satisfação do consumidor.

3. Automatize a comunicação

A integração com o e-commerce contribui para a automação nos processos de comunicação com os clientes.

É possível enviar mensagens por e-mail ou SMS de forma automática quando uma pessoa realizar alguma ação. Por exemplo, ela entrou no site, fez o cadastro e não concluiu a compra. Então, o CRM envia uma mensagem, mostrando ao potencial comprador motivos para seguir adiante.

Essa característica permite criar uma estratégia de marketing responsivo, um e-mail marketing, entre outras abordagens que favoreçam a comunicação com o público.

4. Segmente para ter resultados mais expressivos

Sistemas de gestão favorecem o uso de ferramentas para auxiliar no relacionamento com os clientes, que podem ser organizados conforme os atributos mais interessantes para a campanha.

Por exemplo, a estratégia pode segmentar pontos como poder aquisitivo, tempo de permanência no site, ticket médio, entre outras variantes que favoreçam as taxas de conversão.

A partir daí, você poderá lançar campanhas de boas-vindas, sugerir ofertas, oferecer conteúdo e também tentar outras estratégias que estimulem o engajamento com o público.

5. Identifique os motivos de abandono de carrinho

Acompanhar e diagnosticar os motivos de abandono de carrinho são atitudes que têm grande utilidade para otimizar o negócio.

O CRM identifica quais produtos foram adicionados ao carrinho e o perfil do cliente que o abandonou. Dessa forma, você conseguirá analisar as informações e identificar as prováveis causas, podendo, então, corrigi-las.

Além disso, é possível facilitar os processos de separação e logística, manter as áreas informadas quanto aos pedidos e também informar ao cliente o código de rastreio de suas encomendas. O CRM vai facilitar a organização, inclusive na logística reversa de sua loja virtual.

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